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2022年，招联消费金融有限公司（以下简称“公司”）在消费者权益保护方面持续发力，多措并举，不断提升服务品质。公司主要围绕完善消保体制机制建设、依法妥善处理投诉、创新宣贯金融知识、加强消保全流程管控等方面切实落实消费者权益保护各项要求，切实承担金融消费者合法权益保护的主体责任，促进公司业务稳健经营。主要工作如下：

一、深化责任履行，提升消保治理水平

2022年，在董事会消保委员会的指导下，公司高级管理层召开了多次消费者权益保护工作委员会专项会议，成立了“极致体验315”工作小组，全面强化合规管理，深入开展消费者权益保护工作，讨论、推动、制定一系列消保工作举措，确保在各个业务环节有效落实金融消费者权益保护工作的相关规定和要求。

二、强化规范性建设，健全消保工作制度

2022年，公司根据监管要求，结合业务运营实际情况，修订完善了一系列消保相关制度，包括但不限于个人金融信息保护类制度、营销宣传类制度、金融产品管理类制度等。通过不断健全消保相关制度，明确目标、原则、措施和程序，进一步提升金融消费者权益保护工作的规范化。

三、完善投诉管理体系，持续深化投诉管理工作

公司高度重视客户服务及投诉处理工作。2022年，公司延长了人工热线服务时间，服务站位主动靠前，在公司APP首页增加布放智能在线客服入口，热线号码首层增加转人工按钮，以便客户快捷进入人工服务。另一方面，公司建立了常态化客户体验管理体系，从产品、服务、制度三个维度推动客户体验优化提升。通过用户体调研等多种方法，对产品和服务进行全面诊断，不断优化产品设计及业务流程，提升客户满意度。

四、创新宣贯金融知识，守护资产安全

2022年，通过公司官网、APP、微-信公众号、支付宝生活号、微博、抖-音等渠道，以图文、漫画、短视频、直播等多种形式开展了多次金融知识宣传教育工作，取得了良好的宣传效果。同时，公司消保主题作品《防骗三国系列漫画》，荣获“深圳居民金融素养提升工程2022年度优秀金融宣教素材”，公司荣获“爱心支持单位”。此外，公司助力多支大学生实践队伍在2022年暑期深入全国多个城镇及农村地区，在当地广泛普及金融知识、倡导健康消费观念。

2023年，公司将继续按照监管要求，及时落实消保相关的工作要求。同时，公司将不断完善金融消费者保护有关制度、加强金融知识普及长效机制建设，进一步建立健全金融消费者保护工作的全流程管控机制，及时有效解决金融消费争议，不断提升公司金融消费者权益保护水平。