日前，国家卫生健康委、国家中医药管理局联合印发《改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023—2025年）》（以下简称《方案》），要求进一步解决人民群众看病就医的急难愁盼问题，改善全过程就医感受，提升患者体验，保障人民群众享有公立医院高质量发展成果。
《方案》从患者角度出发，围绕看病就医全流程，就诊前、门诊、急诊急救、住院、诊后和全程6个方面提出20条具体措施，强调注重运用新手段、新技术、新模式，改善全过程就医感受，从整体上提升医疗服务的舒适化、智慧化、数字化水平，并推动形成流程更科学、模式更连续、服务更高效、环境更舒适、态度更体贴的中国式现代化医疗服务模式。
专家表示，近年来我国在深化现代医院管理、强化医疗质量、发展医疗新技术等方面取得了长足进步，人民群众的健康需求逐渐从“看得上病、看得好病”转向“看病更舒心、服务更体贴”。《方案》的出台标志着我国医疗卫生事业将进一步贯彻党的二十大报告提出的“推进健康中国建设，把保障人民健康放在优先发展的战略位置”总体部署及要求，更加强调“以人民健康为中心”的发展理念，形成新的医疗服务格局。
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打造覆盖诊前、诊中、诊后的现代化医疗服务模式
近年来，在浙江、山东、四川、广东、湖南等地，多家医院正着手通过全病程管理等成熟模式，在患者诊前、诊中、诊后全过程提供可持续、人性化的医疗健康服务，实现从“治疗患者”到“管理患者”的转型升级。随着《方案》的发布，相关实践将在政策鼓励下进一步体系化、机制化。
以诊前服务为例，《方案》鼓励医院建立预约诊疗制度，并运用人工智能等手段形成智能问诊—分诊—预约—病史采集流程。
在云南省玉溪市人民医院，该院眼科与全病程管理平台上线白内障手术全病程管理服务，通过线上线下多种途径，为眼科患者提前制定首诊和复诊计划，在患者就诊前即可完成提供医生预约、健康咨询、就诊宣教等服务，医生还可提前通过健康档案对患者进行采集分析，原本复杂的诊前问诊、预约等流程实现一体化智能升级，极大提升就医效率。
针对诊中环节，《方案》要求门诊服务简化流程、创新模式，提升患者门诊体验。通过再造门诊流程，缩短患者在门诊的滞留时间：创新门诊服务模式，鼓励有条件的医疗机构设立门诊MDT岗：建立门诊“一站式”服务中心，提高就诊舒适度。
对此，延边大学附属医院进行了诸多积极尝试。据介绍，该院联合全病程管理服务平台微脉，引入健康管家和互联网应用，对原有门诊挂号、缴费、候诊等流程进行重新梳理。“以前动辄两个小时起步的门诊滞留时间，现在最快可以压缩在一小时内完成。”微脉延边服务团队负责人表示。
针对符合条件的专科患者，医院联合微脉共同为患者组建由主治医生、康复师、药师、麻醉师、护士和健康管家、个案管理师组成的MDT管理团队，实现“让服务围着患者走”。目前，医院已有70%以上的科室介入微脉全病程管理服务，门诊医生上线率达到93%。
微脉全病程管理MDT团队架构
随访管理一直是不少医院开展诊后服务的堵点、难点。同济大学附属第十人民医院89所医院开展的调查显示，仅有44.67%的临床科室有效随访率可达到80%以上。北京大学人民医院副院长张俊曾指出，建设智慧化的患者诊后复诊、随访服务体系是当务之急。对此，《方案》提出加强诊后管理与随访，为患者诊后提供更好保障。
在开展全病程管理的多家医院中，患者诊后随访管理早已摆脱传统的低效化、片面化、高成本困境，通过微脉组建的个案管理师团队与线上数字化随访工具，通过智能推送、自查量表、线上随访等形式对诊后患者进行连续跟踪随访，并根据主治医生制定的六大管理处方对患者及其家属进行精准、合理的健康指导，将随访信息记录至患者健康档案并同步主治医生，帮助医生及时调整患者管理方案。
患者六大管理处方内容
以暨南大学附属顺德医院为例，该院妇科妊娠终止手术患者中，有70%患者加入小月关爱全病程管理服务，截至目前，线上随访、咨询服务数量已超2860人次，在500位受访患者中，满意度达98%。而在延边大学附属医院，通过持续、精准的诊后管理和随访，该院患者流失率下降35.7%，术后患者周期复诊率提升40%，实现患者依从性与医院患者源的同步提升。
微脉个案管理师正在进行线上随访
值得注意的是，受人力、工具等资源制约，患者心理评估和干预往往是医院管理诊后患者的薄弱环节。微脉对此提出了心理干预“5+1”模式（5：家庭心理医生+线上心理疏导+药物检测管理+睡眠关爱+周期性抑郁；1：线上处方流转），将院外康复与心理健康相结合，加强患者与MDT团队的沟通互动，增强医患信任度，也让诊后管理与随访覆盖面更广，实现对患者身体健康与心理健康的一体化协调管理。
全面落实《方案》要求，全病程管理迎来更大发展空间
数据显示，截至2023年，微脉全病程管理服务模式已在全国500余家公立医院落地，涉及32个重点专科的1000余个具体病种。目前，全国已有超30万名患者享受到全病程管理服务在改善就医感受、提升就医体验等方面带来的切实变化。
分析人士认为，创新的全病程管理模式，凭借对患者诊前、诊中、诊后各环节的精准服务，已成为行业构建优质医疗服务体系的突破口之一，而微脉已探索出一条可复制、富有成效的公立医院合作新路径。
接下来，随着《方案》中各项要求的加快落实，以微脉全病程管理模式为代表的探索性、创新性举措有望得到深入推广，助力推动改善医疗服务实现“质的提升”，成为进一步优化医疗服务，提升患者体验，不断满足人民日益增长的美好生活需要的重要“抓手”。（云迎）
